康輝木業(yè)服務規(guī)范體系(2)
時間:2014-04-01 15:02來源:康輝地板 作者:管理員 點擊:
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二、售中服務規(guī)范 現(xiàn)場施工質量的好壞及售中服務人員的服務質量，是決定地板鋪裝質量及消費者使用體驗的關鍵因素之一�？睖y人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個人素質，是影響售中服務質量的主要因
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二、售中服務規(guī)范 現(xiàn)場施工質量的好壞及售中服務人員的服務質量，是決定地板鋪裝質量及消費者使用體驗的關鍵因素之一�？睖y人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個人素質，是影響售中服務質量的主要因素。因此，必須對售中服務人員的引入進行嚴格把關，進行業(yè)務知識及職業(yè)素質培訓，執(zhí)行考核上崗。本著一切為消費者著想，為消費者服務的原則，完成本職服務。 2.1 職業(yè)素質要求 ☆遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 ☆身體健康，舉止大方，友好禮貌。誠實敬業(yè)，責任心強，守時守信。 ☆具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。 ☆熟練掌握基本施工工藝，具備豐富的施工經(jīng)驗。 ☆具備一定的溝通能力，積極主動地為消費者提供滿意的服務。 2.2 行為要求 ☆統(tǒng)一著裝，儀表整潔，配帶證件上崗。 ☆尊重消費者，與消費者交流時必須使用禮貌用語，語言規(guī)范。 ☆積極為消費者解決問題，為消費者提供滿意的服務。 ☆在與消費者約定的時間內登門進行服務，如因特殊原因應及時主動與消費者聯(lián)系。若因特殊原因影響工期，要及時向消費者通報情況，講明誤期完工的原因。 ☆不得在施工現(xiàn)場吸煙、吐痰、打鬧、嬉罵。不得接受消費者的財、物及消費者的吃請。 ☆愛護、保護消費者財產，未征得消費者同意，不得使用消費者的各種設施。 ☆尊重消費者的意見和要求，不得與消費者發(fā)生爭吵。對消費者提出的問題應耐心解釋。 ☆保持現(xiàn)場的干凈、整潔；保護消費者家具、設備及裝修完好。做好現(xiàn)場清潔。 ☆嚴格按有關規(guī)范施工，確保施工安全。 2.3 服務內容 鋪裝前勘測：檢查房屋結構，室內裝修進度，地面平整度、強度、含水率，水、電、氣的管線路等情況，為鋪裝做好前期準備。明確告知消費者施工勘測結果，及不合格項將會引起的地板在安裝、使用中可能出現(xiàn)的問題，建議處理方法。不符合鋪裝條件的現(xiàn)場不得施工。 送貨：按照與消費者約定時間按時送貨。 安裝施工：嚴格按照施工規(guī)范和有關標準進行木地板及踢腳線等的安裝。 現(xiàn)場驗收：鋪裝過程中及鋪裝結束后，企業(yè)相關人員與消費者一起逐項檢查并記錄備案，填寫驗收報告。 巡檢服務：企業(yè)巡查人員做好巡檢工作，預約消費者到現(xiàn)場相互溝通，并解答消費者相關疑問。 2.4 服務規(guī)范 鋪裝前勘測、安裝施工和現(xiàn)場驗收參照GB/T 20238-2006《木質地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范》國家標準執(zhí)行。 ☆巡檢服務 施工巡檢服務是對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督，并收集、分析相關信息，對施工現(xiàn)場存在的問題進行處理及解決的工作。巡檢服務應重點針對以下方面進行檢查： 施工人員行為、形象 1）儀容儀表 2）服務狀態(tài) 施工人員的施工規(guī)范執(zhí)行情況 1）施工工具 2）安裝方案 3）施工情況 施工現(xiàn)場的管理情況 1）施工現(xiàn)場是否整潔 2）物料碼放 3）施工現(xiàn)場的提示 ☆與消費者了解交流 應向消費者了解對服務、施工過程的感知（滿意度）情況。 (責任編輯：管理員) |
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